電話対応ハイテク化に注目

2019年11月15日(金)Ｎｅｗｓモーニングサテライト

岡三証券ＮＹ　近下篤子さん

電話のやり取りにおける自動化、ハイテク化への対応です。アメリカでは今、ロボコールと呼ばれる自動音声による営業の電話などが急増していて、去年はアメリカ全体で263億件に達し太といわれています。中小企業では不要な電話の対応に人手や時間を奪われる側面と人手不足ゆえにビジネスチャンスにつながる電話も逃しているという問題もあります。
最近ではクラウドベースで人工知能などを活用した顧客対応サービスを提供する企業が増えています。例えば、グーグルが中小企業向けに提供するサービスは営業時間や住所などの基本的な情報をＡＩが電話で聞き取り、その内容をデータとして保存することで、よくある質問や電話の多い時間帯などを分析し、業務の改善につなげることができます。今では顧客からの質問に対する回答をカスタマイズし、より会話に近い形で解決方法を提案できるものなど、これまでよりも使い勝手がよくなっています。
クラウドを活用することでどこからでもアクセスが可能で、顧客の需要の変化にも対応することができます。顧客とのやり取りを一括で管理できるクラウドベースのカスタマーサポート市場は2023年までに年平均25％の成長が見込まれていて、オラクルやエイトバイエイトといった企業が需要拡大の受け皿となりそうです。